Hoy son comunes expresiones como estas: “En este país para todo hay que hacer una cola”, “cola en el banco, en el mercado, … etc”, “cola en la mañana, cola en la tarde para ir y venir del trabajo”, “Cola en el Metro”, etc.
Las colas están elevando los niveles de tensión de la población, se han convertido en un problema social de cuidado.
¿Son inevitables las colas? No, son consustanciales en una sociedad urbanizada -moderna o posmoderna- con ciudades densamente pobladas; son la manera óptima para compartir los recursos necesarios para prestar servicios a todos los ciudadanos con los mínimos costos.
El problema radica en que la demanda -en número y cantidad- del servicio aumentó y las previsiones para atenderlos se quedó corta.
Se aumentó el ingreso y el número de empleados, como consecuencia creció la demanda de servicios bancarios, de servicios de expendios de alimentos, de ropa, medicinas, etc.; en contrate, estos servicios poco cambiaron o son insuficientes.
Cuando se diseña un servicio se establece un parámetro de calidad, el “grado de servicio”, para garantizar que en un tiempo -de espera y de servicio- razonable usted será servido.
¿Se puede manipular una cola? Sí.
A veces en situaciones fortuitas como una catástrofe o tradicionales como el 31 de diciembre a las 12 pm., se colapsa el servicio telefónico, pues no está diseñado para soportar esta condición extraordinaria y transitoria.
Si artificialmente se crean y se sostienen estas condiciones se puede hacer colapsar cualquier servicio.
¿Los medios de difusión y de comunicación qué papel pueden desempeñar en este fenómeno social?